Política de reembolso

Por que o seu livro não tem reembolso automático

Cada livro da Pet Histories é um produto digital e personalizado. Ele é preparado individualmente quando recebemos o seu pedido, a partir do nome do seu cachorro e da raça dele. Não é um arquivo genérico que possa ser reaproveitado para outra pessoa.

As normas de defesa do consumidor de várias jurisdições (entre outras, o artigo 103.m da Diretiva 2011/83/UE) preveem expressamente que o direito de arrependimento não se aplica a conteúdos digitais feitos sob medida cuja execução começa com o consentimento prévio e expresso de quem compra.

Ao concluir o seu pedido e aceitar os termos e condições, você dá esse consentimento de forma explícita.

Garantia de revisão de 7 dias

Mesmo sem reembolso automático, queremos que você fique satisfeito com o livro do seu cachorro. Por isso oferecemos uma garantia de revisão com estas condições:

• Você tem 7 dias a partir da entrega para fazer o seu pedido de revisão.
• O pedido precisa apontar um erro concreto que seja nosso: o nome do seu cachorro escrito errado, um capítulo que não corresponde à raça que você indicou, uma seção incompleta, uma falha de design, um arquivo ilegível.
• Você nos escreve para [email protected] contando qual erro encontrou, com detalhe suficiente para que a gente possa verificar.
• Respondemos em no máximo 3 dias úteis.

Se o erro for real e verificável:

• Refazemos o livro inteiro, corrigindo o que precisar ser corrigido, sem custo adicional para você.
• Enviamos a versão corrigida para o mesmo e-mail original.

Se você não concorda com a raça que identificamos

Este caso merece um tópico só dele, porque é o que mais gera dúvidas.

Quando você envia uma foto, nossa equipe determina a raça ou a mistura mais provável do seu cachorro a partir dos traços visíveis dele. Como explicamos na seção 2 dos termos, é uma estimativa especializada baseada em morfologia, não um teste de DNA. Portanto, tem margem de erro.

A gente revisa o seu livro se

• Você trouxer documentação indicando outra raça: um teste genético, o pedigree, a carteira de vacinação ou o laudo do criador.
• Você enviar fotos melhores e a identificação mudar com elas. Se a primeira foto estava escura, tremida, parcial ou era de um filhote muito pequeno, é razoável revisar.
• A gente perceber que a identificação estava claramente errada ao olhar de novo.

Em qualquer um desses casos refazemos o livro com a raça correta, sem custo, dentro da garantia de revisão.

Não cabe revisão nem reembolso se

• Você simplesmente não concorda, sem trazer nenhuma documentação nem foto nova. Uma divergência de opinião sobre uma estimativa morfológica não é um erro verificável.
• Você esperava um teste de DNA ou um certificado de pedigree. Não vendemos isso e dizemos com clareza antes de você pagar.

Se ficar em dúvida, escreva para [email protected] que a gente olha. Preferimos revisar um caso a mais do que deixar você com um livro que não é o do seu cachorro.

Casos cobertos por reembolso integral

Oferecemos reembolso integral nos seguintes casos, todos decorrentes de uma falha nossa:

• Você não recebeu o livro depois de um prazo razoável e não conseguimos entregá-lo mesmo após várias tentativas.
• O arquivo enviado está corrompido ou ilegível e não conseguimos substituí-lo dentro de 30 dias após a reclamação.
• Não conseguimos identificar a raça a partir da sua foto e o livro não chegou a ser entregue.
• O livro corresponde a uma raça errada por um erro nosso e não conseguimos enviar uma versão corrigida.
• Cobrança duplicada pelo nosso sistema de pagamentos.
• Cobrança por engano quando você não concluiu o pedido.

Casos não cobertos

Não cabe reembolso nem revisão nos seguintes casos:

• Mudança de ideia depois de iniciada a preparação do livro.
• Dados incorretos informados por você (o nome do seu cachorro escrito errado no pedido, ou uma raça errada que você nos indicou). Nesses casos oferecemos uma nova versão por uma taxa razoável que informamos por e-mail.
• Discordância com a identificação da raça sem documentação nem fotos novas que a sustentem. Veja a seção 3.
• Você esperava um teste de DNA, um certificado de pedigree ou um documento com validade oficial. Não vendemos isso.
• Você esperava orientação veterinária individual para o seu cachorro. O livro é conteúdo informativo sobre uma raça; para o caso específico do seu cachorro, quem responde é o veterinário dele.
• Confusão sobre a natureza digital do produto. A Pet Histories vende livros digitais, entregues exclusivamente por e-mail. Essa condição está claramente indicada em cada página do site, no processo de compra e na seção 2 dos termos. Se você esperava um livro físico, impresso ou enviado pelos Correios, não cabe reembolso.
• Expectativas não atendidas sem um defeito concreto e verificável no produto.
• Pedidos apresentados depois dos 7 dias a partir da entrega.
• Diferenças culturais ou linguísticas na maneira como o livro está escrito (uso de "você", expressões neutras).

Processo de reembolso

Quando aprovamos um reembolso, processamos pelo mesmo meio de pagamento original, através do nosso gateway.

O reembolso inclui o valor integral pago, junto com o IVA ou outros impostos aplicáveis conforme a sua jurisdição, quando for o caso.

O prazo até o dinheiro aparecer na sua conta depende do seu banco e do seu país, mas costuma ser de 5 a 10 dias úteis a partir do momento em que iniciamos o reembolso. Esse prazo bancário não está nas nossas mãos.

Confirmamos por e-mail quando o reembolso é iniciado.

Estornos (chargebacks)

Se você tiver algum problema com a sua compra, pedimos que fale com a gente primeiro pelo [email protected]. Resolvemos a maioria dos casos em poucos dias, sem precisar envolver o seu banco.

Chargebacks (estornos forçados via banco ou cartão) abertos sem contato prévio conosco podem ser interpretados como má-fé, especialmente quando o livro foi entregue corretamente. Nesses casos nos reservamos o direito de apresentar provas da entrega, contestar o chargeback, suspender pedidos futuros e, se for o caso, tomar medidas legais.

Como pedir uma revisão ou um reembolso